Cómo calmar a una persona furiosa en menos de 90 segundos
Aunque parezca complicado, que puede serlo en algunas situaciones, se puede mantener una conversación tranquila con una persona agitada sin alterarte tú mismo
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Qué complicado es lidiar con una persona que está alterada. No sirven discursos que consigan calmarlas, ¿verdad? Nos llega la desesperación y terminamos aparcando la conversación porque, ante tanta furia, somos incapaces de llegar a un acuerdo. Por este motivo, Douglas E. Noll, experto en resolución de problemas, ha publicado una guía para apaciguar una pelea en casa, con un hijo, con la pareja, en la escuela, con un cliente... en numerosas situaciones y en solo 90 segundos.
'Desescalar', como se llama su libro, ofrece un método probado, ejercicios y ejemplos basados en situaciones reales para resolver una situación de conflicto desde la escucha empática y los últimos avances de la neurociencia.
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Ha escrito un libro sobre la desescalada emocional. ¿Lo ha puesto en práctica muchas veces con las personas de su alrededor?
Sí. El libro se basa en 15 años de experiencia en la desescalada de conflictos altamente emocionales, en la formación de presos para que se conviertan en pacificadores y en la capacitación de analistas en la Oficina de Presupuesto del Congreso de los Estados Unidos sobre cómo tratar a los miembros del Congreso. En 2010, mi colega Laurel Kaufer y yo iniciamos el Proyecto 'Prison of Peace'. Fuimos invitados a la prisión de mujeres más grande y violenta del mundo para entrenar a reclusas con cadena perpetua en cómo convertirse en pacificadoras y mediadoras. Utilizamos la escucha emocional como base de todo nuestro plan de estudios. Los resultados fueron asombrosos. Hoy en día, estamos en 15 prisiones de California, una prisión en Connecticut, 14 prisiones en Grecia y tenemos 'startups' en Nairobi e Italia. Escribí 'Desescalar' después de que muchas reclusas me pidieran que escribiera un libro sobre las habilidades que estábamos enseñando porque querían compartir algo con sus familias.
¿Vale la pena tener una conversación con alguien que está agitado?
Sí. Utilizando las habilidades que describo en el libro, puedes mantener una conversación tranquila con una persona agitada sin alterarte tú mismo. Cuando aprendes a ignorar las palabras y las palabras se convierten en ruido blanco, ya no te sientes provocado. Cuando empiezas a etiquetar las fuertes emociones de otra persona, te pones en una burbuja protectora que las personas no pueden atravesar. No importa lo que digan. Pueden estar furiosos contigo y tú te mantienes tranquilo y sereno, porque todo lo que haces es enfocarte en su experiencia emocional. No hay espacio en tu mente para que tu ego se involucre, y esto ocurre automáticamente.
¿Cuáles son las tácticas para lidiar con personas «difíciles»?
Depende de lo que quieras decir con personas «difíciles». También depende del contexto o la situación. Si interactúas con una persona difícil o no, depende de la situación. Sin embargo, armado con las habilidades que enseño en el libro, puedes lidiar con personalidades difíciles de manera más sencilla.
La técnica es un proceso de tres pasos. El primer paso es ignorar las palabras. El segundo paso es leer los campos de datos emocionales, algo que tu cerebro puede hacer automáticamente. El tercer paso es reflejar las emociones con una simple declaración de 'tú', sin usar 'yo' ni hacer preguntas. Solo una declaración sencilla con la experiencia emocional. Esa es la técnica y esto es cómo se ve.
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¿Cómo formula mensajes centrales? ¿Para qué se utilizan?
Los mensajes centrales son una forma de resumir el significado que un orador intenta transmitir. Algunas personas tienen dificultades para expresar lo que quieren decir, por lo que divagan con sus palabras. Los mensajes centrales resumen el significado previsto con una metáfora.
¿Cuál es el secreto para calmar a una persona enfadada?
Ignora las palabras. Lee las emociones. Refleja las emociones con una declaración de tú.
Puede parecer condescendiente o irrespetuoso reflejar la experiencia emocional de un cliente iracundo. La neurociencia nos muestra a través de estudios de escaneo cerebral que cuando reflejamos la experiencia emocional del hablante, los centros emocionales del cerebro se calman y la corteza prefrontal vuelve en línea muy rápidamente. Aunque el proceso exacto aún es desconocido, parece como si, como oyente, estuvieras prestando tu corteza prefrontal al hablante para permitirle procesar su experiencia emocional en ese momento.
Este proceso permite que las emociones se calmen y que vuelva la racionalidad.
Cuando nosotros mismos estamos alterados, ¿qué podemos hacer para recobrar la compostura?
Etiqueta tus propias emociones. Dite a ti mismo, «estoy enfadado y frustrado. No me siento respetado y me siento ignorado». Hazlo en silencio contigo mismo. Te calmarás instantáneamente. La investigación muestra que reflejar tus propias emociones a ti mismo, lo que se llama etiquetado afectivo, te tranquiliza en cuestión de segundos. Sin embargo, el truco del etiquetado afectivo es ser consciente de tus propias emociones. La buena noticia es que cuando aprendes a etiquetar afectivamente a los demás, te vuelves consciente emocionalmente de tus propias emociones.
¿Reprimir la ira y expresar las emociones más tarde empeora la situación al no expresar las emociones?
Sí, reprimir la ira puede empeorar la situación al no expresar las emociones. Sin embargo, expresar emociones fuertes de manera inapropiada también puede ser perjudicial. Por lo tanto, aprender a ser competente emocionalmente te permite navegar entre la represión y la expresión perjudicial de una manera saludable.
La mayoría de las personas no pueden autorregular sus emociones y reaccionan de forma impulsiva cuando están estresadas. Piensa en una banda de goma ancha. Cuando está en un estado relajado, puede estirarse sin esfuerzo. Cuando se estira casi hasta su punto de quiebre, el tirón más ligero puede romperla.
La elasticidad emocional es similar. Cuando las personas están descansadas y relajadas, son elásticas. Pueden manejar desacuerdos y frustraciones con calma. Cuando están cansadas y estresadas, un evento aparentemente insignificante puede hacer que exploten en ira. Cuando las personas descargan su ira en ti, es probable que estén en este estado de falta de elasticidad.
La ira suele ser una forma de desviar emociones más profundas y dolorosas, y un mecanismo de defensa contra el dolor antiguo. Las tristezas, la vergüenza, el abandono, el sentimiento de no ser amado y el rechazo no resueltos de la infancia pueden crear un adulto emocionalmente falto de elasticidad y propenso a estallidos de ira.
Sobre el autor
Douglas E. Noll fue nombrado Mejor Abogado de Estados Unidos en 2014 ('Best Lawyers in America') y Mejor Mediador de Estados Unidos en 2018 ('The National Academy of Distinguished Neutrals'). Ha trabajado con grandes empresas, el Congreso estadounidense, en prisiones de máxima seguridad, etc.
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