EE.UU. demanda a Amazon por engañar a los clientes con el servicio 'Prime'

Amazon ha engañado a los consumidores para que se suscriban a su servicio 'Prime' y complicado de forma intencional el proceso de cancelación, según una demanda contra el gigante del comercio minorista presentada este miércoles en Estados Unidos.

La demanda de la Comisión Federal de Comercio (FTCC) contra Amazon recogida por AFP incluye cuatro cargos civiles contra la empresa por «interfaz de usuario manipuladora, coercitiva o engañosa» y busca una interdicción permanente sobre esa conducta, así como sanciones económicas.

La afiliación al programa 'Prime' cuesta 14,99 dólares al mes o 139 dólares al año a cambio de ventajas como envíos gratuitos de mercaderías y acceso a programas y películas de entretenimiento en línea de Amazon.

La denuncia también apunta al engorroso procedimiento que deben seguir los clientes para cancelar la membresía en 'Prime', al que los responsables de la empresa han apodado «Ilíada», en alusión a la famosa epopeya griega escrita por Homero, haciendo referencia a la dificultad intencionada para completar ese proceso.

«El 'Flujo de la Ilíada' obligaba a los consumidores que pretendían cancelar (el servicio) a navegar por un proceso de cuatro páginas, seis clics y quince opciones», detalló la demanda. «En cambio, los clientes podían inscribirse en Prime con uno o dos clics», subrayó.

La denuncia señala también que Amazon modificó su proceso de cancelación alrededor de abril de 2023 «bajo una presión sustancial de la comisión». «Amazon engañó y atrapó a la gente en suscripciones recurrentes sin su consentimiento, no solo frustrando a los usuarios, sino también cobrándoles mucho dinero», dijo la presidenta de la FTC, Lina Khan.

La comisión «seguirá protegiendo enérgicamente a los estadounidenses de los 'patrones oscuros' y otras prácticas desleales o engañosas en los mercados digitales», enfatizó.

Fuentes de Amazon aseguran que «las afirmaciones de la FTC son falsas, tanto en los hechos que menciona como a nivel legal». Según la compañía tecnológica «la realidad es que a los clientes les encanta Prime y hacemos que el proceso para que puedan registrase o cancelar su suscripción cuando quieran sea claro y sencillo. Como hacemos con el resto de nuestros productos y servicios, siempre escuchamos a los clientes y buscamos formas de mejorar su experiencia; por eso esperamos que los hechos se aclaren a medida que avanza la investigación».

Insisten desde Amazon en que «por otra parte nos preocupa que la FTC haya anunciado esta demanda sin notificárnosla antes, en un momento en que estábamos en conversaciones con su equipo para asegurarnos que comprenden los hechos, el contexto y las cuestiones legales, y antes de que pudiéramos tener un diálogo con los propios miembros de la comisión. Aunque esta situación excepcional es extremadamente decepcionante, esperamos hacer valer nuestros argumentos ante los tribunales».